“%99,9 uptime garantisi” cümlesi, sözleşmelerin en çok okunan ama en az anlaşılan satırıdır. Kulağa neredeyse kusursuz gelir. Oysa o virgülden sonraki tek bir hane, yılda saatlerce fark yaratır — ve çoğu sözleşmede o sürenin nasıl ölçüleceği, neyin kesinti sayılacağı ve tazminatın nasıl işleyeceği çok daha belirleyicidir.
Bu yazıda uptime yüzdelerinin gerçekte ne anlama geldiğini, SLA sözleşmesinde hangi maddelere bakmanız gerektiğini ve pazarlama vaadiyle hukuki taahhüdü nasıl ayırt edeceğinizi anlatıyoruz.
Yüzdeler gerçekte ne kadar süre?
Uptime yüzdesini yıllık izin verilen kesinti süresine çevirdiğinizde tablo netleşiyor:
Dikkat edilmesi gereken nokta: %99 kulağa yüksek gelir ama yılda 3,5 günden fazla kesinti demektir. E-ticaret yapan bir işletme için bu, kampanya dönemine denk gelirse ciddi kayıp anlamına gelir.
SLA nedir, garantiden farkı ne?
SLA (Service Level Agreement / Hizmet Seviyesi Anlaşması), sağlayıcının taahhüt ettiği hizmet seviyesini ve bu seviyeye ulaşılamadığında ne olacağını tanımlayan sözleşmedir.
Kritik ayrım şudur: SLA kesinti olmayacağını garanti etmez. Kesinti olduğunda ne kadarını tazmin edeceğini taahhüt eder. Sunucunuz çöktüğünde SLA sizi ayağa kaldırmaz — faturanızdan indirim yapar.
Bu yüzden SLA’ya bakarken sorulacak doğru soru “yüzde kaç?” değil, şu üçüdür:
- Kesinti nasıl ölçülüyor?
- Neler kesinti sayılmıyor?
- Tazminat nasıl talep ediliyor?
Sözleşmede bakılacak yedi madde
1. Ölçüm periyodu
Uptime aylık mı yıllık mı hesaplanıyor? Bu, tazminatı doğrudan etkiler.
Aylık ölçümde %99,9 taahhüdü aylık 43 dakika demektir; bir ayda 2 saat kesinti yaşarsanız o ay için tazminat hakkınız doğar. Yıllık ölçümde ise aynı 2 saatlik kesinti, yıllık 8 saat 46 dakikalık bütçenin içinde kalır ve tazminat doğmaz. Aylık ölçüm müşteri lehinedir.
2. Ölçüm noktası
Uptime nereden ölçülüyor? Sağlayıcının kendi ağ omurgasından mı, yoksa sizin sunucunuza dışarıdan yapılan erişim testinden mi?
Omurgadan yapılan ölçüm, sizin sunucunuz erişilemez olsa bile “ağ çalışıyor” diyebilir. Bağımsız izleme noktalarından yapılan ölçüm gerçeğe daha yakındır.
3. Kapsam dışı durumlar
Her SLA’da bir istisna listesi vardır. Yaygın olanlar:
- Planlı bakım — genellikle önceden duyurulmuş bakım penceresi kesinti sayılmaz
- Mücbir sebep — deprem, sel, savaş
- Müşteri kaynaklı sorunlar — sizin yazılımınızın çökmesi, yanlış yapılandırma
- Üçüncü taraf kaynaklı — sizin alan adı sağlayıcınız, sizin CDN’iniz
- DDoS saldırıları — bazı sözleşmelerde kapsam dışı, bazılarında değil
Son madde önemlidir. DDoS koruması sunan sağlayıcılarda saldırı kaynaklı kesinti genellikle kapsam içindedir; koruma sunmayanlarda kapsam dışı bırakılır.
4. Planlı bakım penceresi
Yılda kaç saat planlı bakım hakkı var, ne kadar önceden duyuruluyor? “Sınırsız planlı bakım” maddesi, uptime taahhüdünü pratikte anlamsızlaştırır.
5. Tazminat oranı ve tavanı
Bu son nokta çok önemlidir. Aylık 500 TL ödediğiniz bir hizmette 10 saatlik kesinti yaşarsanız ve o kesinti size 50.000 TL ciro kaybettirdiyse, alacağınız tazminat en fazla 500 TL’dir. SLA bir sigorta poliçesi değil, hizmet kalitesi taahhüdüdür.
6. Talep süresi ve yöntemi
Tazminat otomatik yatmaz — siz talep etmelisiniz. Sözleşmede genellikle bir süre sınırı vardır (örneğin kesintiden sonraki 30 gün içinde). Bu süreyi kaçırırsanız hakkınız düşer.
Talep ederken kanıt sunmanız istenebilir. Bu yüzden bağımsız bir uptime izleme servisi kullanmak işinize yarar: sağlayıcının kayıtlarına bağımlı kalmazsınız.
7. Yanıt süresi (response time)
Uptime kadar önemli ama daha az konuşulan madde. Sorun bildirdiğinizde ne kadar sürede yanıt alacağınız ve ne kadar sürede çözüm hedeflendiği ayrı ayrı tanımlanmalıdır.
“7/24 destek” ifadesi tek başına bir taahhüt değildir; 7/24 destek verip 12 saatte dönmek de mümkündür.
Colocation’da SLA farkı
Colocation’da sorumluluk paylaşımı farklıdır ve bu SLA’yı doğrudan etkiler.
| Katman | Kimin sorumluluğunda | SLA kapsamında mı? |
|---|---|---|
| Elektrik (UPS + jeneratör) | Veri merkezi | Evet |
| Soğutma | Veri merkezi | Evet |
| Ağ / uplink | Veri merkezi | Evet |
| Fiziksel güvenlik | Veri merkezi | Evet |
| Sunucu donanımı | Siz | Hayır |
| İşletim sistemi, yazılım | Siz | Hayır |
| Yedekleme | Siz | Hayır |
Yani colocation SLA’sı altyapıyı kapsar, sizin donanımınızı değil. Sunucunuzun anakartı yanarsa bu bir SLA ihlali değildir — veri merkezi elektriği ve ağı sağlamaya devam etmektedir.
Bu, colocation’ın dezavantajı değil doğasıdır. Dedicated sunucuda donanım sağlayıcıya ait olduğu için donanım arızası da kapsama girer — ama aylık maliyet de bunu yansıtır.
Uptime’ı kendiniz nasıl ölçersiniz?
Sağlayıcının raporuna güvenmek zorunda değilsiniz. Basit ve çoğu ücretsiz olan izleme araçları şunu yapar:
- Farklı coğrafi noktalardan dakikalık aralıklarla sitenize istek atar
- Yanıt kodunu ve süresini kaydeder
- Kesinti anında size bildirim gönderir
- Aylık uptime raporu üretir — tazminat talebinde kanıt olur
Yalnızca ana sayfayı değil, kritik uç noktaları da izleyin: ödeme sayfası, giriş ekranı, API. Ana sayfa statik önbellekten dönüyorsa site “ayakta” görünürken uygulamanız çökmüş olabilir.
Sıkça sorulan sorular
%99,9 uptime iyi bir taahhüt mü?
Çoğu kurumsal iş yükü için makul bir seviyedir; yılda 8 saat 46 dakika kesinti anlamına gelir. Kesintiye toleransı olmayan sistemler için tek sağlayıcıya güvenmek yerine yedekli mimari kurmak gerekir.
Planlı bakım kesinti sayılır mı?
Çoğu SLA’da hayır — önceden duyurulmuş bakım penceresi uptime hesabından düşülür. Sözleşmede yıllık bakım süresinin sınırlı olup olmadığına bakın.
Tazminat otomatik mi ödenir?
Hayır. Neredeyse her sözleşmede tazminat talebini müşterinin belirli bir süre içinde yapması gerekir. Bu yüzden bağımsız izleme kaydı tutmak önemlidir.
SLA kesintiden doğan zararımı karşılar mı?
Hayır. Tazminat neredeyse her zaman ödediğiniz aylık hizmet bedeliyle sınırlıdır; kaybedilen ciro veya dolaylı zararlar kapsam dışıdır.
Colocation’da donanım arızası SLA’ya girer mi?
Hayır. Colocation SLA’sı enerji, soğutma, ağ ve fiziksel güvenliği kapsar. Donanımın mülkiyeti ve bakım sorumluluğu sizde olduğu için arızası SLA ihlali sayılmaz.
Özetle
Uptime yüzdesi sözleşmenin en görünür ama en az bilgi taşıyan kısmıdır. Asıl belirleyici olan; ölçümün aylık mı yıllık mı yapıldığı, nelerin kapsam dışı bırakıldığı ve tazminatın nasıl talep edildiğidir.
Pratik tavsiye: sözleşmeyi imzalamadan önce istisna listesini ve tazminat tavanını okuyun. Bu iki madde, yüzdeden çok daha fazlasını söyler.
Yedekli enerji, çoklu uplink ve DDoS korumalı altyapımız hakkında bilgi almak için sunucu barındırma sayfamızı inceleyebilir, colocation’ın nasıl işlediğini Colocation Nedir? yazımızda okuyabilirsiniz.